先日、携帯電話の機種変更をしに、自宅近くのショッピングモールにあるショップに行きました。

新しい機種を選んで、側にいたスタッフに「これ、お願いします」と声を掛けたところまでは良かったのですが、生憎、私の希望している色が品切れで、取り寄せをすることになりました。

数日後、入荷の連絡が入ったので手続きに行ったのですが、「ご注文の機種はこれですね？」と言って出されたのは、全く別のデザインのものでした。

「これは私が注文したものとは違いますが…」と言うと、スタッフは、「でも、お客様が注文したのはこれですけど！伝票もそうなっています」と店舗に落ち度が無いことを主張するのですが、これってどうでしょう？

大事なのはどちらが正しいかではなく、お客様が何を望んでいるかではないでしょうか？
私が聞いて欲しかったのは、「お客様がご注文なさったのは、どの機種ですか？」ということです。
側でやり取りを聞いていたはずの責任者らしき男性が、全くかかわってこないのも、がっかりしました。

こういうことが、そのショップの印象だけでなく、携帯会社（ブランド）のイメージまで悪くして、「次は別の携帯会社に変えよう！」と思わせる原因になるのですが…。
 

↑ デザイン雑貨店のショーウィンドー。商品を組み合わせた展示が、抜群のインパクトでした
 
 

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