▼その差は大きいのです！
遅ればせながら、本年もよろしくお願い申し上げます。
当社がCS調査を始めて20年以上になりますが、調査を始めた頃から、なぜか調査は9月から12月ぐらいに掛けて行われることが多いのです。年度初めから準備すると、この頃が丁度良いという事なのだと思いますが、今まで調査をさせて頂いた多くの企業様がこのパターンでした。
という事で、どうしても11月、12月くらいは作業が立て込んできて、なかなかブログを書く余裕がありませんでした。と、ご無沙汰の言い訳です。
通常、CS調査は連休期間中やイベント期間中など、繁忙時に行うことが多いのですが、今シーズンの調査では敢えてその期間を外し、比較的店舗が静かな期間に調査を行った施設がありました。すると調査時期を変えたことで、いつもの繁忙期の調査では見えなかったお店の様子が見えてきたのです。
もちろん、閑散期でも繁忙期でも変わらず、いつ行っても同じように丁寧な接客をしている店舗も多くありましたが、繁忙期には余り見かけなかった対応を行った店舗には、大きく3つのパターンがありました。
1つ目のパターンは、お客様が途切れると、スタッフがレジカウンター周辺に集まっておしゃべりをしており、お客様が入店しても接客を行わず、挨拶も声掛けも何もないパターンです。
2つ目は、一応、マニュアル通りといった接客はしているのですが、スタッフに販売する意欲が感じられず、お客様から聞かれたことに答えるだけで、試着・試用のお勧めもないというおざなりなパターンです。
3つ目は、お客様が少ないとスタッフに余裕があるため、いつもより時間を掛けた丁寧な接客を行うパターンです。すぐに商品を買わないお客様にも、ブランドの特長や商品の魅力について丁寧に伝え、試着や試用を積極的に勧めます。
どのパターンもその場での売り上げは上がっていないのですが、先々の事を考えると、この対応の差は非常に大きい物になります。
最初の2つのパターンは、その対応にがっかりしたお客様がお店を訪れなくなり、将来のお客様をなくす可能性があり、3つ目のパターンは将来のお客様を作ります。
実は私も3つ目のパターンがきっかけで、あるお店に通うようになった経験があるのですが、ベテランの販売スタッフほど、閑散期のお客様を大事にしているように思います。
施設管理者は繁忙期対応が気になる様ですが、閑散期のお店の様子を知っておくことも大事です。
★閑散期は販売スタッフのモチベーションも下がりがちですが、スタッフのモチベーションを保つ工夫をするのも店長の仕事です。
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