ミステリーショッパーで入店して評価をした店舗には、最後に個店別の報告書が渡されます。
言ってみれば、そのお店に対する顧客満足度の「通知表」です。

 

その「通知表」の中に、その店舗の店長がミステリーショッパーと同じ項目で自分のお店を評価する「自己評価」という欄があります。

 

この「自己評価」は、厳しすぎず、緩すぎず、自分の店舗をお客様視点で第三者的に見ることができているかどうか？を判断するために行っています。

 

施設運営者は「自己評価」とミステリーショッパーの評価を比較することで、店長の姿勢や自分の店舗・スタッフをどう見ているのか？など、さまざまな情報が見えてきます。

 

「自己評価」と「調査結果」の点数がほとんど一致していれば、その店長は自分のお店を第3者的にしっかりと見て把握することができているという事ですし、点数に大きく差がある場合には、「自分の店舗は本来もっと評価が高い（低い）はず」と、思い込んでいて、実態が見えていない場合もあります。

 

その店舗の運営方針や店長の性格にもよりますが、一般的に言いますと、調査結果の点数が高い店舗ほど店長の自己評価が厳しく、点数の低い店舗に限って（？）自己評価が高い傾向があります。

 

もちろん、この「自己評価」は店長自身のためにも役に立っているはずです。お客様視点で見た自店舗に対する評価と自分が行う評価に開きがあった場合には、その開きがどこから来ているのか？その原因を見極めて店舗の改善に活かすのも店長の仕事です。

★お店の責任者としての視点とお客様の視点、両方の視点を持ってこそ、お店の改善は上手くいきます。