私が「ミステリーショッパー」という言葉を初めて目にしたのは18年前でした。

米国ビジネスのトレンドを紹介したリポートで見掛けたのですが、その時の印象は「こんな商売があるんだ?」という程度のもので、すぐに「私もこの仕事をやりたい！」と決心した訳ではなかったのです。けれど、それは頭のどこかに深く残っていたようで、後に商業施設に提案書を出すチャンスに恵まれた時に、「接客モニター」として形になりました。

それから13年。今では「ミステリーショッパー」という言葉は多くの人に認知されるようになりましたが、特に物販、飲食店舗の店長さん達には気になる存在なのではないでしょうか？

「ミステリーショッパー」は実際のお客様の替わりに、お客様としての声を報告書に書きます。もちろん、点数での評価もありますので、評価が低かった項目を改善することは必要なのですが、その時に大切なのは、「お客様の視点や気持ちを理解する」ということではないでしょうか？

これが抜けてしまうと、形だけの改善になって、根本的な解決に至らない場合が多いように思いますが、いかがでしょう？

このブログでは、私がお客の立場で日々体験することを題材に、案外見落とされている「お客様の視点や心理」について書いてみたいと思います。
 

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