新宿にある有名複合ビルでのことです。

行きは急いでいたのでタクシーに乗ったのですが、帰りは歩きかバスで駅まで戻ろうと思いましたが、この炎天下です。
新宿駅まで歩くには少し距離がある場所だったので、そのビルのインフォメーションスタッフに、バスの路線を質問しました。

そのスタッフは早速、慣れた様子で、説明用の地図を取り出して、バスの案内をしてくれたのですが、案内してくれたバスの到着場所は、私の行きたい場所と遠く離れていました。
改めて、行きたい場所を説明して、行き方を相談したのですが、「ほかにはちょっとありませんね」と既に説明したバス以外の案が出てこないので、「それでは結構です」と言うしかありませんでした。

声を掛けた時は、にっこり笑って感じ良く受け入れてくれたのですが、その対応はお客様の立場に立つことのない、非常に不親切なものであり、とてもインフォメーションとしての機能を果たしているとは思えませんでした。これでは人が居て対応している意味がありません。

一方、その直後に行った、私鉄沿線のショッピングモール。
入口近くのインフォメーションで、購入したかった商品の売り場を聞きました。
モールは核になるスーパーと多くのテナントが入っており、商品を探して無駄に歩きたくなかったのです。

するとインフォメーションスタッフは、手元資料をみることもなく、とても具体的で分かりやすく、丁寧に売り場を教えてくれました。余りにもすらすらと教えてくれたので、「本当？」と思いながらその場所に行ってみると、ありました！

思わず心の中で、「お見事！」と言ってしまいました。

都心の複合ビルと、郊外のショッピングモールでは、一緒にならない部分もあるかもしれませんが、後者の対応はちょっと感動でした。

それは、インフォメーションスタッフに「お客様のためのご案内」という姿勢がきちんと感じられたからでした。

デュランタ（タカラヅカ）の花

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