この猛暑の中、インタビュー調査は続いています。

この調査は、ある施設の窓口業務についての感想を利用者にインタビューするのですが、質問の中に「本日の待ち時間はいかがでしたか？」という質問があります。この質問に対する利用者の答えに、なかなか興味深いものがあります。

待ち時間が5分間程度でも、「待たされた！」と言う人がいれば、20分待っても「それほど待ちませんでしたよ」という人もいます。

時間に余裕があるかないかということもありますが、その施設に慣れ親しんでいると、持たされた感が少なく、その場所に慣れていないと、実際以上に時間が長く感じるようです。

いずれにしても、待ち時間の長さに関わらず、「お待たせしました」のひと言があると、利用者の気持ちもぐっと和らぎます。

これは窓口の順番待ちのことだけではありません。スーパーマーケットや量販店のレジ、飲食店での料理提供、映画館や美術館のチケット売場など、混雑時に並ぶことは結構あります。でも、この「お待たせしました」のひと言を必ずきちんと言えているお店や施設は、利用者を大事にしてくれている事が感じられ、信頼が置けます。お客様からの評判も良くなります。

逆に「お待たせしました」のひと言が言えないようでは、いくら利用者のためにスピーディーに対応する努力をしていたとしても、満足度は上がりません。

実際に待たした時間の長い短かいではなく、待たせたこと自体をお詫びする気持ちは、きちんと言葉に表わして伝えてほしいものです。

★利用者はコンビニなどのマニュアル化された接客で、「お待たせしました」を言われ慣れているので、逆に言われないと違和感を覚えます。