今週も某区役所の窓口調査は続いています。

実は2年前にも同じ調査を担当させて頂いたのですが、前回と比較して窓口対応の改善が非常に進んでいたのにはびっくりしました。前回の調査と研修がお役に立った？のは嬉しい限りです。

さすがに職員全員とは言いませんが、ほとんどの職員が窓口に来た利用者に対して積極的に関わっていて、対応も非常に感じがよく、昔の「お役所的」という表現は過去のものになった感があります。

一番びっくりしたのは、窓口での相談を終えての帰り際、「本日は駐車券のご利用はございませんか？」との声掛けがあった事で、一瞬耳を疑ってしまいました。（失礼！）

これだけ窓口対応が良くなったのですから、更に期待値は上がります。敢えて言うなら、一番最初の利用者を受け入れる時のファーストコンタクトが気になります。

番号札を引いて待っていた利用者が、自分の番号を呼ばれてカウンターに進み、職員と初めて顔を合わせて対応が始まるのですが、民間ではここで受け入れ側が自己紹介をして、椅子を勧めるというのが当たり前の流れです。しかし、役所の窓口ではその部分が抜け落ちており、利用者は勝手に椅子に座って自分から相談を始めなければなりません。

どう見ても利用者のための椅子なので、勧められなくても座ればよいのですが、そこで「どうぞお掛けください」のひと言があれば、職員との距離感はグッと近づき、少し緊張している利用者もスムーズに話ができます。

次回の調査があるかどうかは分かりませんが、ぜひ「親切な対応だった」だけではなく、「気持ちよく受け入れられた」「話しやすかった」と利用者が感じる窓口対応を行う区役所になって頂きたいと思います。

★公的機関では、まだまだ民間では当たり前のことができていない部分は残っています。「役所だからしょうがない」ではなく、その「当たり前のことができていない部分」に気が付いていくことが大切です。