CS調査の店舗別報告書をお渡しすると、前回よりも大きく評価が下がった店舗の店長の何人かから必ず聞こえてくるセリフがあります。

報告書の調査日時を確認して、「私が休みの日に限って！」「ちょうど、私が休憩の時だ！」というものです。

心の中で「あ～あ、ちょうど自分が居ないときに限って調査に来るなんて、今回は運が悪かった！」と言っているのが聞こえてくるようです。

「きっと、たまたまお客様が一度に大勢来店したために、経験の少ないスタッフがパニックになってしまい、いつもできている接客ができなかったにちがいない！」「自分がお店にいる時だったら、こんな評価にはならないはずだったのに・・・」

そう言いたくなる気持ちは分かりますが、そのセリフをつい口に出してしまった店長のお店は、裏を返せばスタッフの戦力に不安があるということでしょうか？

本当は店長達も評価が低かった原因はきちんと分かっているのです。
普段から気になってはいるけれど、なかなか手をつけられないでいる課題が、こんなところで表面化してしまったのでしょう。

今回の調査結果は、たまたまだったかもしれませんが、これは店長を除いたスタッフチームのレベルアップを本気で始めるよいチャンスです。

私たちはCS調査報告書を、そんな店舗改善のきっかけ作りに利用して頂きたいと願っています。

いよいよ本格的な春。もう早咲きの桜が見ごろです

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