人は常に周囲に対して自分のオーラもしくは心持ちを発散し続けているのだと思います。そのため言葉では「ありがとうございます」と言っていても、「そうは思っていないな」と感じることもあります。

逆に口では憎たらしいことばかり言っていても、「きっと本心は違うな」と思うこともあります。

 

人間は複雑なんです。でも一つ言えることは、目の前の相手に自分の行動や気持ちが左右されることが多いということです。

 

当社はCS調査を筆頭に、聞き取り調査や、グループインタビュー、アンケート調査等、各種の調査を行っています。その中で感じることがあります。

 

それは「調査対象者は、調査員の表情や態度によって異なる行動をする」ということです。

明るく笑顔で接する調査員だと、対象者もリラックスして軽やかな応対をします。逆に少し表情の厳しい調査員ですと、対象者も緊張して応対します。

 

接客対応の基本は「いつでも、どこでも、誰にでも同じ品質のサービスを提供する」ことです。そうなのですが中々そうはいきません。やっぱり表情が豊かで優しい雰囲気を醸し出している人には、それに応える動きをしてしまいます。

 

それは採用でも同じです。優秀な扱いにくい人材より、それほど高いレベルの優秀さはなくても、素直な人材を採りがちです。気持ち良く一緒に働けるか、つまり採用する側にとって居心地が良い環境を無意識に求めるのです。

 

これは見方を変えれば、「自分の表情や態度で目の前にいる相手を動かせる」ということです。

 

それは上下の関係なく存在するモノだと思います。コミュニケーションは言葉のキャッチボールだけでなく、自分が醸し出す雰囲気のキャッチボールもあるのです。

 

私は多くの人に会って、話を聞いてもらったり、質問や疑問に答えてもらったり、また情報だけでなく様々な考えや意見を聞きたいと思っています。

 

だから人として少しでも受け入れられやすい、不安を感じさせない表情や態度を心掛けています。

でもこれは中々難しく、まだまだ修行の真っ最中です。