前回はショッピングモールの閑散期に行ったCS調査について書きましたが、今回はその逆で繁忙時のお話です。

繁忙時に行った最近のCS調査で、特に気になったことがあります。それは、お客様が入店した時点で、スタッフ全員が接客中だった時の対応です。スタッフは皆、目の前のお客様から視線を離すことはなく、フロア全体への目配りが出来ていない状態です。

したがって、新しいお客様が入店しても挨拶は行われず、何か聞きたいことがあってスタッフを探しているお客様の視線にも気がつきません。そのうち、お客様はお店を出ていきます。

このようにして、もしかしたらそのお店で買い物をしたかもしれないお客様は、入店したタイミングが悪かったばっかりに、接客を受けずに、後味悪く去って行ってしまうのです。

そもそも、スタッフはなぜ、対応中のお客様から視線を離せないのでしょう？それは、視線を外すことがお客様に対して失礼なことだと思い込んでいるからなのです。これでは、お店としてスタッフの人数以上のお客様の対応は出来ないことになります。

この状況を改善するポイントは、対応中のお客様から視線を外して、他のお客様に挨拶したり、周囲への目配りを行っても、失礼にはならないということを、店長がスタッフに教えることです。

もちろん、視線を外すタイミングや、「失礼しました」とお詫びのひとことが必要な場合もありますが、心のこもった接客をしていれば、視線を外しただけでお客様が怒り出したり、帰ってしまったりすることは決してありません。

例えば、スタッフが一人しか居ないお店はどうしているのでしょうか？ 私は、一人で3人も、4人ものお客様対応を、平行して上手に行っているお店を知っています。そのお店は、いつ行っても感じがよく、モールのCS調査では、いつも上位に入っています。

どこの店舗でも店長はスタッフ不足に悩んでいますが、増員出来ないのならば、まずは各スタッフが複数のお客様対応を出来る様に、オペレーションの工夫をしてみてはいかがでしょうか？

★今まで「出来ない！」「無理！」だと思っていたことも、スタッフが納得すれば出来るのです。そして、それが出来れば、せっかく入店して下さったお客様に対して、失礼な対応をしなくて済むだけでなく、より温かい応対も出来るようにもなっていくのです。