BE STATION　- human possibility

CS調査・育成

• ■はじめに
• ■基本ポリシー
• ■解決した具体例
• ■当社の特長
• ■全体の流れ
• ■実績

■はじめに

「複合商業施設」と「多店舗展開の小売・サービス業」を中心に、CS調査・育成を行って20年になります。お陰様で日本を代表する複合商業施設からも長年継続して活用され、多くの企業の担当者様から次のような評価を頂いています。

（代表例）

店舗およびスタッフのあら探しではなく、“人材を育てる視点”での調査を実施し、店舗とスタッフの課題を明確にしてくれる。

女性調査員が主体となって行うので、男性では気づきにくい“細やかな視点”でのアドバイスが多く、店舗とスタッフのリアルな状況が分かる。

設計のすり合わせ～調査の実施～結果フォローまでの一連の対応が目的に適っているので、成果に繋がり、“費用対効果”が高い。

当社は、CS調査の目的はあくまでも、人材の育成だと考えています。 売り上げの向上、顧客満足度の向上、その中核になるのは、スタッフ以外にはありません。 これからは高齢者、障がい者、外国人のお客様が想定以上に増えます。それに柔軟に対応できるスタッフの育成にも取り組んでいます。

■基本ポリシー

「発注して頂いた企業様、担当者様のお役に立つ」

そのために、以下の3つを心掛けています。

■具体的には、このような問題を解決しています

■当社の特長

目的を明確にすることにコミットする

事前ヒアリングと確認シートで調査目的を確認し、最適の調査方法を提案します。

期待する成果とのずれが生じないよう、調査項目のすり合わせを綿密に行います。

目的に適った調査員を選出できる

人材研修の講師等、目的達成に適合する調査員が調査を行います。

女性、シニア、ユニバーサルサービスなど幅広い視点での調査も実施しています。

課題を抽出し、解決につなげる

店舗の状態、スタッフの対応を評価するだけではなく、自己評価や前年評価との比較、そのギャップなどから問題点を抽出します。

調査結果の全体図をグラフ等で視覚的に把握しやすいように表示し、改善のための課題を明確にします。

活用しやすい報告書（二種類の報告書）

「店舗で活用する報告書」では店長の自己評価や前年評価との比較から見える現在の状態や改善ポイントだけではなく、その店舗のさらに伸ばすべき長所も報告します。

「店舗を指導するための報告書」では調査結果一覧、各種ランキング、項目別評価の推移など、今後の店舗指導の役に立つ資料を提供します。

調査報告例はこちらから

課題達成のためのフォロー体制の充実

調査の事前研修・事後研修
事前研修では店長を対象に「調査の意義への理解」と「自己評価」を行い、事後研修では「自己評価と調査結果のギャップ」に対する納得感と改善意欲を高めます。

店長指導と個別サポート 調査結果を踏まえて、店長に対して「部下指導」「問題解決」「店舗運営管理スキル研修」などを実施し、その後もメールで個別サポートをします。

接客対応指導者の育成 企業内、施設運営会社内に接客対応を指導するスキルを持ったスタッフを育成します。

店舗オプション研修 （代表例）

1）VMD研修： VMDの基本知識を学ぶことで、お客様に自店舗の商品の特徴や魅力を効果的に演出できる店舗スタッフを育成します。

2）計数管理研修： 売り場の各種データを把握するスキルを身に付けることによって、単なる感覚よりも計数に基づく売り場作りができるスタッフを育成します。

■全体の流れ

■実績

（代表例）